The Retailer

Se gli altri sono più bravi di te che fai?? Te li compri. Soprattutto se ti chiami WalMart e per l'acquisto spendi l'equivalente di una manciata di noccioline (in termini relativi, si intende) visto gli utili da 4,6 miliardi di dollari che l'azienda ha annunciato per il quarto trimestre (su un fatturato di 112,8 miliardi di dollari).

Così, per continuare ad essere il principale venditore di film degli States e uno dei primi al mondo, il gigante americano si è comprato Vudu Inc. per 100 milioni di dollari (anche se l'acquisizione diventerà effettiva dal primo trimestre 2011).

Vudu è uno dei principali siti di distribuzione di film e serie televisive (oltre 16.000 titoli) in alta definizione. Il sistema sfrutta il peer-to-peer per offrire fluidità nello streaming e consentire una visione in full HD direttamente sul proprio televisore collegato alla rete.

L'azienda era stata adocchiata da diversi pretendenti (BestBuy, Amazon, Comcast fra gli altri) in quanto il sistema messo in piedi è una validissima alternativa all'iTunes di Apple e offre notevoli possibilità di integrazione con il business retail.

Forse anche per questo quelli di WalMart hanno deciso di lasciare proseguire Vudu in autonomia lungo il piano di sviluppo tracciato che prevede lo sviluppo di un maggior numero di "interfacce" con dispositivi "fisici" (televisori e lettori dvd blu-ray e decoder vari) e una serie di accordi con siti di social network. 

In tal modo l'integrazione dell'azienda potrà avvenire in modo soft partendo da politiche commerciali legate alla vendita dei prodotti in grado di sfruttare il servizio di Vudu all'interno dei PdV della catena. Ovviamente senza sottovalutare la pesante scommessa che il retailer americano ha fatto su uno dei business del futuro (entro il 2013 negli USA oltre il 60% dei televisori sarà connesso a internet)...

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A.  

Uno dei principali elementi di competizione dei retailer anglosassoni sono i cosiddetti "loyalty scheme". In pratica le raccolte punti tramite fidelity card. 

Nell'ultimo periodo gli investimenti su questo fornte fatti dai vari big player del settore retail inglese sono stati numerosi e, conseguentemente, la guerra di cifre su chi avesse il programma con il maggior numero di clienti e/o i maggiori investimenti e divampata in modo eclatante.

Tesco, ad esempio, ha recentemente ridefinito il suo programma ("agganciandolo" ad una serie di iniziative commerciali) e in questi giorni ha strillato ai quattro venti l'estensione della sua iniziativa di raddoppio dei punti per i titolari della sua ClubCard. Fra l'altro il gigante inglese ha cominciato a "virtualizzare" la sua Card lanciando un'applicazione per iphone che consente ai clienti di utilizzare direttamente il telefono al posto della card. 

La notizia di questi giorni, invece, è che, nonostante gli investimenti, la ClubCard di Tesco (ma anche la rivale Boots Advantage Card) sia stata sopravanzata dalla NectarCard di Sainsbury's (con 16,8 milioni di utenti).

Ma la peculiarità del "loyalty scheme" di Nectar è che è uno schema "aperto". Il retailer capofila è Sainsbury's ma la stessa card può essere utilizzata per raccogliere punti con 14 partner e oltre 400 retailer online. E uno dei partner più importanti è Yahoo. Le ricadute potenziali di una card (o meglio di uno schema) di questo tipo sono notevoli. Yahoo, ad esempio, ha inserito l'accordo con Nectar nel suo piano "Consumer Connect" che si pone l'obiettivo di realizzare un tracking bidirezionale (online e offline) dei comportamenti d'acquisto in modo tale da analizzare e interpretare i collegamenti fra l'advertising online e il comportamento d'acquisto. Insomma, il piano è quello di seguire il cliente dal momento del primo contatto al momento dell'atto d'acquisto (eventualmente ripetuto).

Tutto chiaro? Bene, perchè tra qualche giorno (a partire da marzo per la precisione) Nectar arriva anche in Italia, grazie ad un accordo del gruppo Aeroplan (creatore di Nectar) con Auchan ...

Ah, oltra ad Auchan e Sma nel piano italiano saranno presenti UniEuro e PC City

Prima o poi ci si doveva arrivare. Tesco ha aperto il primo PdV senza barriera cassa (almeno non in senso tradizionale) a Kingsley nel Northampton.

Si tratta di un convenience store con cinque corsie self-service e una hostess di supporto che sembra non aver risentito minimamente del cambio (nel negozio prima c'erano quattro casse tradizionali) di impostazione. L'obiettivo è, ovviamente quello di aumentare l'efficienza e ridurre i tempi di checkout del negozio. 

La soluzione pare l'ideale per i piccoli pdv con spazi ristretti anche perchè dal punto di vista della sicurezza, i margini di manovra di eventuali "furbi" sono inferiori.

Ovviamente sono scattate le polemiche per la perdita di posti di lavoro, anche se dalle parti del retailer inglese fanno notare che in ogni caso, in condizioni di normale afflusso, la barriera casse era comunque presidiata da un solo operatore. 

Stando a quanto riportato da retailweek, Asda non seguirà la strada intrapresa da Tesco, per motivi "filosofici". In pratica dalle parti dell'azienda controllata da WalMart pensano che il self-retail così spinto sia troppo spersonalizzante e per i clienti sia comunque importante poter interagire con qualcuno con cui scambiare "quattro chiacchiere" mentre si è in coda. Peccato che tutti si dimenticano che non esiste un solo tipo di cliente...

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A.  

La nuova sfida fra Amazon e Barnes&Noble si chiama eBook. Agli albori dell'ecommerce la sfida fra le due aziende era per il dominio delle vendite di libri online (che Amazon aveva lanciato e B&N raccolto da incumbent) ora i tempi sono maturi per la dematerializzazione della lettura e l'azienda americana lancia il suo store dedicato.

Il mondo digitale va sempre di più verso la letteratura digitale e Amazon è stata di nuovo pioniera con il lancio del suo kindle (un device che funge da "lettore" per gli ebook e che può trasformarsi in un vero e proprio giornale elettronico) che, seguendo le orme dell'ipod e di itunes, prevede un device su cui poter far girare un certo tipo di file (in "assortimento" 300.000 titoli). 

Barnes&Noble, invece, ha adottato una strategia diversa. Gli eBook del suo store (oltre 700.000 che diventeranno un milione entro il prossimo anno, stando alle dichiarazioni dell'azienda) potranno "girare" su iphone, ipod touch, Blackberry e su tutti i pc Windows e Mac. Inoltre, per aggiungere un po' di pressione competitiva su Amazon, lo store di B&N fornirà il supporto anche per i file dell' e-reader di Plastic Logic, dei libri free di google books e dal sito di B&N si potrà liberamente scaricare l'applicazione per iphone che consente il collegamento con lo store di B&N. 

Insomma, un attacco a tutto campo che potrebbe definitivamente lanciare il mercato degli ebook.

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A. 

Quelli di Fujitsu Services, impegnati in questi giorni al Promotion Expo, mi hannoinviato un po' di dati che sono il risultato di una loro recente ricerca. 

Pare che ogni anno, ognuno di noi passi circa due giorni interi in fila. Ovviamente le principali imputati sono le code alle casse per fare la spesa o per acquistare dei biglietti (ad esempio quelli del treno). Ovviamente, le tecnologie self service sono uno degli strumenti che vengono utilizzati di più per cercare di ridurre il "problema code" ma pare che questo no basti più. Così il focus comincia a spostarsi sull'interno percorso che il cliente effettua prima di arrivare alla coda. 

Cosa che in un pdv significa gestire in modo diverso i layout, le percorrenze e la gestione dei picchi con la modulazione dei turni delle casse, ma per un operatore retail di tipo diverso o un operatore non retail può trasformarsi in una sfida ben più ardua. 

E così si passa a modificare i canali di vendita (come l'operatore ferroviario portoghese che ora vende i biglietti anche agli sportelli del bancomat), le modalità di prestazione del servizio (come il Ministero dell'Educazione di un Paese del Centro Europa che ha spostato integralmente online il processo di presentazione e accogliemtno delle domande di iscrizione all'università). 

Ecco un po' di dati:

• Il 32% dei biglietti aerei in tutto il mondo viene venduto online (SITA);
• Il 43% dei partecipanti a un’indagine ha dichiarato di aver scelto un fornitore di merci o servizi rispetto a un altro perché offriva servizi self service. (Opinion Research Corp);
• Negli Stati Uniti, le compagnie aeree spendono 3 dollari a cliente quando la vendita del biglietto avviene tramite un agente, contro 14 centesimi in caso di vendita da una postazione di vendita automatica. (Forrester Research);
• Il 39% dei consumatori preferisce utilizzare alternative self service più economiche per ridurre i tempi di attesa. (NCR Corp);

La lezione che dovrebbero ricavarne i retailer? Guardare dove non hanno guardato già. Le tecniche di gestione delle code, le tecnologie self service, le casse dedicate e le casse periferiche di reparto sono tecniche ormai assodate e "assorbite" dai nuovi flussi e dalle mutate abitudini di acquisto. Dove guardare? Ad esempio verso servizi di prenotazione, acquisti prepagati, sistemi evoluti di pagamento (come il contactless) e integrazione online-offline.

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A.